“O cliente tem sempre razão”
Era uma vez um macaco e um peixe que se tinham feito amigos e passavam os dias a brincar no rio. Um dia, enquanto se encontravam a brincar, o rio cresceu em virtude da chuva que tinha caído nas montanhas.
O macaco com a sua agilidade depressa se agarrou ao ramo de uma árvore. Pensando que o seu amigo estava em apuros, lançou-se à água, agarrou-o e colocou-o em cima dum ramo; mas como este se contorcia em sinal de protesto o macaco disse «É amigo, se não fosse por mim morrias afogado».
Este conto pode muito bem ilustrar e ajudar a interpretar a acusação que, no evangelho de S. Lucas, Marta faz de Maria. Neste caso, Maria, mais do que Marta, soube interpretar as necessidades do Mestre que, a caminho da morte, mais precisava de calma, sossego e consolação que de uma boa refeição (Lucas 10, 38-42).
Os destinatários da Missão, os indígenas, os pobres ou os indigentes sabem melhor que nós do que necessitam. Por isso, a Missão não é mais que uma proposta: a Missão e a evangelização, mais que um menu único, devem assemelhar-se a um buffet de self-service, onde são os destinatários que escolhem o que precisam.
Jesus, de facto, em muitas ocasiões perguntava ao necessitado, “Que queres que te faça?” (Marcos 10, 51), mesmo quando era patente aos olhos de todos o que a pessoa carente queria e do que necessitava.
Jesus sabia, já naquele tempo, que há pessoas que, por muito incrível que pareça, não querem sair da sua miséria, acostumaram-se demasiado a ela e até dizem, “vale mais o mal conhecido que o bom por conhecer”. Por exemplo, todos sabemos que há mendigos que preferem mendigar a serem reintegrados na sociedade, pessoas sem teto que quase ideologicamente preferem continuar sem teto.
Nos negócios estamos habituados a escutar o slogan publicitário de que o cliente tem sempre razão. A razão de ser de um negócio é vender, por isso a publicidade vai ao encontro das necessidades dos compradores ou consumidores e não dos vendedores. “O cliente tem sempre razão” porque é ele que mantém o negócio, é a procura e não a oferta que é o motor do negócio.
As minhas necessidades ou as tuas?
Conta-se que um missionário foi enviado para um lugar remoto, onde um cacique e proprietário de muitas terras abusava dos camponeses, arrendando-lhes as suas terras, cobrando-lhes dois terços da colheita ou tendo-os diretamente a trabalhar para ele por um salário de miséria.
Quando o missionário, vindo da Europa com a sua bagagem cultural, se deu conta da situação, um dia falando-lhes no sermão das Bem-aventuranças descreveu-lhes a sua situação perante o proprietário e ao fim, quando achou que, segundo a sua cosmovisão tinha ilustrado bem a situação dos camponeses, parafraseando a quarta bem-aventurança (Mateus 5, 6) bradou:
– Perante esta vossa situação, vós não tendes fome e sede de justiça?
Ao que eles responderam quase em uníssono:
– Nós, senhor padre, o que temos é fome de pão e sede de água.
Regra geral, os sociólogos e antropólogos concordam com a seguinte lista de necessidades humanas: sobrevivência, proteção, sentido, autonomia, interdependência, honestidade, empatia, bem-estar, regeneração, transcendência.
Abraham Maslow coloca estas mesmas necessidades numa pirâmide hierárquica na perspetiva do que é mais importante e mais urgente, entendendo que o ser humano não tem, por exemplo, necessidade de realização pessoal enquanto não tiver as necessidades básicas satisfeitas.
A satisfação da necessidade inferior leva a sentir a necessidade seguinte e assim sucessivamente, até ao cimo da pirâmide; e vice-versa, a insatisfação da necessidade imediatamente inferior leva a não sentir a necessidade imediatamente superior.
Assim, na base da pirâmide estão as necessidades fisiológicas, seguidas, num movimento ascendente, pelas necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de estatuto, autorrealização e espirituais ou de transcendência.
Esta é, portanto, a razão pela qual os camponeses da história acima citada não tinham ainda necessidade ou fome e sede de justiça porque estavam subalimentados. Ainda há quem não entenda isto e projete a imagem que tem de si próprio, assim como as suas necessidades, no outro – em vez de ver a realidade como ele a vê. Exemplo disto é a invasão do Iraque pelos Estados Unidos para impor a democracia. Parte-se aqui do pressuposto de que o que é bem para nós deve ser, e tem que ser, bem para os outros.
Esquecemo-nos que aos adultos não se lhes pode obrigar a fazer o bem como se faz às crianças. Para os adultos, o bem tem que ser escolha própria. O pai do filho pródigo bem sabia que o filho ia enveredar pela estrada errada, mesmo assim, teve de o deixar ir.
Os valores humanos e evangélicos não se contradizem nem chocam entre si; uma “consolação” que não respeite a liberdade e a idiossincrasia do outro não é consolação, mas sim paternalismo colonial.
Voltando às questões de negócios, “o cliente tem sempre razão” porque é ele, é a lei da procura que manda no mercado, é ela que dá o pontapé de saída e põe tudo em movimento. Da mesma forma, são as necessidades reais do outro sob a sua perspetiva que devem provocar a nossa caridade. Esta deve ser uma resposta ao clamor dos oprimidos e não a aplicação à priori de uns esquemas que têm a ver mais connosco que com os pobres que queremos servir.
Conclusão – Não há verdadeira consolação sem empatia, ou seja, sem nos colocarmos no lugar do outro e tentar ver a realidade como ele a vê.
Pe. Jorge Amaro, IMC
